9日，深圳市衛生計生委公布了第二季度全市醫療行業公眾滿意度監測結果，除了57家公立醫院外，首次包含了59家社會辦醫院及2家駐深醫院，一共有118家醫院參與調查監測。監測結果顯示，公眾對全市醫療行業的滿意率為89.22%，滿意度評分為77.96分，患者對醫院診療服務總體“滿意”。不過，二級以上醫院門診量越高滿意度越低，社會辦醫院的滿意度也不如公立醫院。

門診量越高滿意度越低

據介紹，此次調查采取委托第三方直接向患者手機發送短信的方式進行，有54606名門診、住院患者參與。評測結果顯示，患者對深圳118家醫院的總體醫療服務滿意率為89.22%，滿意度評分為77.96分，處于“滿意”區間（“非常滿意”100分、“滿意”75分、“基本滿意”50分、“不滿意”25分）。其中，門診患者滿意度為76.51分，住院患者滿意度要79.40分，有2.89分的差距。

“與門診滿意度相比，住院病人的滿意度比較高，這主要是醫生與患者溝通時間比較多所導致?！鄙钲谑行l計委醫政處副處長莊展輝分析說，此次測評除了醫院就醫環境和流程外，更主要的是考察醫生的服務態度，“醫生和患者溝通的時間多，醫生的服務態度好，患者的滿意度就比較高。”測評結果顯示，二級以上醫院中，門診量越大滿意度就越低，比如門診量比較大的兒童醫院、人民醫院的滿意度在市屬醫院中就排名靠后。其中，港大深圳醫院位居綜合醫院滿意度排名首位，這與醫院門診量相對較少，醫患溝通時間長不無關系。

而且中醫院、婦幼保健院、?？漆t院滿意度高于綜合性醫院，深圳中山泌尿外科醫院、深圳市職業病防治院、深圳?，斄猪槼毖劭漆t院、深圳市羅湖區中醫院、深圳市孫逸仙心血管醫院就位居全市各醫院滿意度排名前5名。

與第一季度相比，此次調查滿意率及滿意度略有下降?！皾M意度及滿意率下降，主要原因也是第二季度醫院門診量增大，醫生與患者相對溝通時間減少導致?！鼻f展輝說。他還提醒，第三季度醫院門診量將會上升，屆時滿意度也將波動，各醫院要提前做好服務。

社會辦醫院滿意度兩極分化

此前，全市醫療行業服務公眾滿意度調查監測只針對公立醫院，而從2015年第二季度開始，在原來的55家公立醫院的基礎上，首次將駐深及社會辦醫院也納入調查。調查結果顯示，政府辦醫院門診、住院顧客滿意度評分均高于社會辦醫院，政府辦醫院總體滿意率和滿意度分別是90.19%和78.39分，而社會辦醫院分別是86.12%和76.46分。

“之前我們預想，社會辦醫療機構的滿意度一定會比公立醫院高，但實際調查結果是，社會辦醫的滿意度普遍低于社會辦醫院。”市委衛生工委專職副書記廖澍華說，“這個結果顛覆了想象。”

而且社會辦醫院存在兩級分化的現象。從全市各醫院滿意度評分及排名情況來看，兩家社會辦醫院――深圳中山泌尿外科醫院和深圳希瑪林順潮眼科醫院分別位列第一和第三，而排名后五位的也都是社會辦醫院。

市衛生計生委還對5家醫院進行了通報批評，分別是深圳遠大肛腸醫院、深圳建國泌尿外科醫院、深圳愛爾眼科醫院、深圳軍龍醫院和深圳昆侖泌尿外科醫院。其中深圳遠大肛腸醫院的患者信息數據上報率低，且報送的患者信息數據經過篩選，導致調查結果失真。另4家醫院則是由于數據推送接口不完善、推送數據不及時、患者信息不準確等問題，調查未能完成。

與京滬相比有差距

按照嚴格可比口徑和數據對比，深圳公立醫院就診患者對醫療服務的滿意程度，達到國家衛計委“三好一滿意”的“滿意”要求，住院滿意度高于全國城市平均水平。不過，與北京、上海等城市相比仍然存在差距。

據介紹，北京市醫管局關于“三好一滿意”的創建目標要求其下屬的醫院綜合滿意度穩定在80%以上，而深圳門診和住院平均綜合滿意度為77.33%，有2.67個百分點差距。而與上海同口徑相比，雖然深圳二級與上海同級醫院相比，門診滿意率相同，但住院滿意率指標有3.45個百分點的差異，而在三級醫院的門診和住院患者平均的滿意率上有1.75―2個百分點的差距。

廖澍華提醒，在提高公眾滿意度上，有些醫院重視硬件的建設和技術改進，而忽視了醫療服務的改善和人文的關懷。此次調查監測顯示，在就醫環境、等候時間、服務態度、技術水平和醫療費用等5個因素當中，公眾最不滿意的是服務態度。

對于如何進一步提升醫療行業的滿意程度，廖澍華表示，應建立推動滿意度提升的長效機制體制，推動診療行為的規范和醫療質量的提升，如加大專家到社康坐診制度，建立分級診療體系；擴大預約比例，實現分時預約，合理安排患者就診和檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間；加強與患者溝通力度，加強對患者人文關懷等，不斷改善患者就醫體驗。