［摘要］  在門診接診工作中，根據不同年齡階段患者心理特點，給予人性化護理服務，注意護患溝通技巧，使門診服務內容得到充實，護理人員服務態度明顯改善，患者對門診護理服務滿意度也不斷提升，護理服務質量也明顯提高。

    ［關鍵詞］  門診護理；接診工作；人性化護理

     我院是一所綜合性二級甲等醫院，有病床302張''年門診患者22萬人次左右''工作量大''業務繁忙。門診服務站作為醫院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、分診、導診、咨詢、查詢、護送患者檢查、入院、健康宣教等工作，在醫院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好接診工作，是直接影響患者順利治療以及提高對醫院服務滿意度的關鍵''對促進患者與醫務人員之間的良好關系至關重要。工作中，不斷汲取新的服務理念，根據不同年齡層患者的心理特征，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的接診護理服務，并注重護患溝通技巧，使門診的護理工作質量不斷提高，贏得了廣大患者的贊譽。

    1  掌握不同年齡患者在門診就醫的心理特點

    來門診就診的人群多，年齡、性別、性格、文化、社會經驗、對待疾病的態度各不相同。一般門診患者具有自尊、安全、焦慮、疑病、擇優等心理特點。在短時間內建立信任是做好門診接診工作的基礎，而掌握患者的心理則是門診接診工作的關鍵。根據不同的患者特點，接診護士運用不同地接診方式來滿足不同患者的需求，讓患者能以樂觀、開朗的態度對待疾病，理解、信任護士，從而樹立起戰勝疾病的信心。

    1.1  接診患兒的特點  與患兒交往，護士需適時調整詢問和解釋的方式，結合兒童的注意力不集中、易被外界事物吸引、易受鼓勵和激勵等生理特點。面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字等，能迅速地建立親切感與信任感，交談時語言要體現平等、符合孩子年齡要求，有針對性地消除他們的疑慮、恐懼心理，使患兒積極配合診療工作。

    1.2  接診青少年患者的特點  青少年處于身體發育特殊階段，具有敏感、脆弱的心理特點，在接診青少年時，應用適宜他們心理特點的談話方式，說出他們易于接納的語言，交談時必須建立一種平等和諧的關系，話題要活潑，適應年輕人特點，用關心體貼及商量的口吻交談，以取得他們的信任，交談中要注意體態語的運用，讓青少年患者感到被重視，而樂于真實地反映病情。

    1.3  接診老年患者的特點  老年人組織器官衰老，功能退化，感覺遲鈍，不僅反映在生理方面，也反映在心理方面，如老人一般具有疑老、自尊、返童、懷舊等心理特點，由于老年人在生病后具有特殊的心理變化，希望被重視，被接納，因而接診護士在與老年患者交談時，既要注意老年患者的一般生理特點，也要注意老年患者的心理特點，講究談話藝術，給予他們高度關心，耐心傾聽他們的訴說，認真對待老人主訴并表示理解、關心和同情，盡可能地滿足他們的生理和心理需要，使老年人產生安全感、舒適感和信任感，從而使他們能順利地服從各項診療安排。

    2  人性化護理服務在接診工作中的應用

    2.1  主動迎接，熱情問候  患者初到醫院，由于對病情不明確，對環境不熟悉，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，當他們懷著這種心情來到導診臺掛號時，護士應主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請坐，請問你是哪里不舒服？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和經治醫生情況，這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

    2.2  主動向患者介紹醫院相關專科建設  利用為患者測量體溫、血壓的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院相關就診程序，例如候診制度、掛號制度、門診環境等，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。最后，為患者測量生命體征并在門診病歷上認真記錄，將患者引領到相關科室，并向醫生簡要介紹患者情況，離開前對患者囑咐“您還需要我幫助請到導診臺”、“很高興能為您服務”等話語，讓患者明白有困難時到哪里尋求幫助。

    2.3  實行入院首診負責制  認真執行首診負責制，為患者節省了盲目尋找科室的時間，是門診導診接診工作改革的重要措施，也是體現人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環境的患者或外地前來就醫的患者，由首診護士為其聯系床位，辦完入院手續后送入病房，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將其送入病房；對急癥及危重患者一邊電話通知科室做好準備，一邊立即用輪椅或平車將其送入病房，與病房護士交接患者情況，并通知醫生及時處理。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

    3  護患溝通的技巧

    3.1  語言溝通  溝通首先就是語言的交流，護理工作的對象是有思想、有情感的人，現代護理模式要求護士運用心理學、社會學有關知識對患者實施全方位的護理，其中，語言的作用就越發顯得重要［1］。誠懇體貼的語言能使患者樹立戰勝疾病的信心，反之，則可成為導致疾病發作或加重的因素，因此，護士應培養良好的語言修養，提高交流技巧。

    3.2  儀容儀表  護士的儀表是增強護患溝通的一個重要環節，一位面帶微笑，著裝整潔、莊重大方、精神煥發、情緒樂觀、氣質優雅的護士，會給患者一種親切、安全和信任的感覺。因此，需要認真學習實施護理人員的語言和行為規范，要求每位護士都面帶微笑，著裝整潔地接待每一位患者和家屬，并在實際工作中加以質量監控，實現有內涵、有質量的微笑服務。

    3.3  建立良好的護患關系  患者進入門診，護士要對患者文明禮貌迎接，切忌生、冷、硬、頂等惡劣態度，要使患者感到被尊重。交談中應十分注意言辭用語，為患者保守有關秘密，護士用自己的愛心、體貼的話語去理解患者內心的痛苦和需要。同時，根據不同的患者選用不同的方式進行交流。例如，對老年患者多用體貼、尊重的語言；對中青年患者多用鼓勵、安慰的語言，對婦女兒童多用貼心的語言等，同時還應耐心地回答患者及家屬的提問，做到有問必答。

    3.4  開展健康教育園地，促進護患溝通與信任  門診人流量大，候診人群多，利用展板、電子宣傳欄、院報、健康教育處方、授課答疑等多種形式開展健康教育。根據疾病種類，不同季節流行病等情況舉辦糖尿病患者之家、腫瘤患者之家、高血壓患者之家等聯誼活動，通過傳授健康知識、解疑答惑、免費測量血壓登記在冊等便民措施，促進了護患溝通與信任。患者及家屬學到了有效地自我防護知識，降低了疾病加重的危險因素，使他們樂于和護士溝通，并認真地按護士的指導用藥、鍛煉、復診等。

    在醫院改革工作中，將人性化護理運用于接診工作程序中，隨著服務內容的不斷充實，服務態度的不斷改善，患者對門診導診護理服務的滿意度也不斷提升，護理服務質量也明顯提高［1］。同時，實踐使我們進一步認識到，服務質量是贏得患者信任的核心，只有不斷地開拓創新，不斷改進服務方式，堅持以人為本，體現人性化服務才能使醫院在激烈競爭中立于不敗之地。