護理工作大部分是通過護士與病人的溝通來實現的，護患間的溝通有助于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，密切護患關系，減少不必要的糾紛。本文通過對護患情景會話的分析和處理，對加強護患溝通起到了一定的積極作用。

　　護患情景會話(以下簡稱會話)就是護士與患者在服務過程中的對話，它具有專業性、邏輯性、縝密性的特點。

　　1會話對護士的要求

　　1.1使用普通話做到口齒清晰，吐字歸音，注重重音和停頓，聲調適宜，必要時重復，聲音大小合適。

　　1.2表達準確做到實事求是，一是一，二是二，切忌虛夸事實，不得推測猜想。

　　1.3禮貌謙虛學會使用文明用語和謙語，說好以下幾種語言：(1)見面語，如：您早，早上好。(2)迎接語，如：您好，很高興認識您，有什么困難，請盡管來找我。(3)告別語，如：恭喜您痊愈出院，再見。(4)感謝語，如：謝謝您的合作。(5)道歉語，如：真對不起，讓您受疼了。

　　1.4精神專注具體做到：(1)表情認真，目視對方，全神貫注，不要用心不專，心不在焉，顯得目光游移不定、明顯走神的樣子。(2)動作配合。與患者會話中要適時用微笑、點頭來表示對對方觀點的肯定和支持。(3)語言合作。會話應注意應答有聲，以示關注，用“哦、就是，是這樣”來加以呼應。

　　1.5稱謂得體忌以床號稱呼病人，可以病人姓名加職務、職業或輩分來稱呼。如：李大海科長，趙龍老師，高虎大爺，以示對病人的尊重。

　　1.6使用格言警句恰當使用格言警句會使會話熱情激昂、氣氛輕松愉快，從而引起病人的興趣。如：以健康為中心，瀟灑一點，糊涂一點；若要安，三分饑和寒；最好的心情是寧靜，最好的運動是步行。

　　2會話要注意協調性

　　2.1與時間協調隨著社會進步，時代發展，人們的物質生活和思想文化觀念都發生了巨大的變化，所以會話時護士的語言要有新鮮感、時代感。

　　2.2與人協調會話時面對不同性別、不同年齡、不同身份、不同職業、不同民族、不同國籍、不同地位和不同興趣愛好的人要有不同的禮節和方式。

　　2.3與景協調不同場景、不同場合和不同的事情要用不同會話內容、不同的會話類別進行會話。

　　2.4與己協調護士要根據自己的年齡、身份，注意用適合自己的情況進行會話。

　　3會話的一般分類

　　3.1介紹式會話病人入院后面對陌生的環境，易產生焦慮、恐懼心理，護士應主動介紹，并應注意患者的感受和信息反饋。

　　例：病人入院會話。

　　護士：“您好，李大爺，認識您很高興，我是您的責任護士，我叫李玲，以后您就叫我小李好了，您的主管醫生是白大夫，一會他會過來看您的，請您躺好，我先給您做個檢查。”

　　患者：“好的。”

　　護士：“好了，我就在護士站，有事我會幫您的”。

　　3.2接待式會話護士接待病人應起身站立，根據具體情況送水、讓坐。例：“您好，請喝水，請問您哪里不舒服？”

　　3.3送別式會話病人出院護士要以禮話別，使用告別語，同時起身送出門，握手致意或揮手致意。

　　例：病人出院會話

　　護士：“蘇老師，經過一周的治療，您的病已經痊愈，恭喜您今天出院。如果您對我們的工作有什么意見和建議的話，請填在意見卡上，我們一定虛心接受”。

　　患者：“我對你們的服務很滿意，出院后我要注意什么？”

　　護士：“出院后您要注意勞逸結合，多吃新鮮蔬菜水果。這是我科的出院手冊，上面有醫生的聯系電話，您要咨詢什么，請來電話告知，再見。”

　　3.4告知式會話告訴病人或家屬有關醫院的規章制度、住院須知，通報病人病情、診斷、治療、用藥情況。

　　例：衛生宣教會話

　　護士：“您好，咱醫院有規定，不準在病室內吸煙。”

　　病人：“為什么？”

　　護士：“原因有四點：第一吸煙有害健康，過度吸煙可引起黑肺，甚至可導致肺部腫瘤，吸煙也不利于傷口愈合。第二病房有氧氣管道，遇到明火可能引起爆炸。第三您自己吸煙時可導致別的病友被動吸煙，引起大家的反感。第四如果您確實忍不住，可以到病室外吸煙，但是不能影響他人。”

　　病人：“哦，我一定遵守紀律，決不在病室吸煙，我還要盡量戒煙。”

　　3.5交代式會話一般是指告訴病人或家屬一件具體事宜，同時還需要他的密切配合。比如，病人手術、輸血、特殊檢查、特殊治療、催交款等等。要求必須把事情說清楚、明白，讓其理解，必要時簽字，也可以兩人同時在場交代，確保萬無一失。

　　例：手術前會話

　　護士：“王大姐，您好，明天要給您做手術，請問您有顧慮嗎？”

　　病人：“我有點緊張，害怕手術”。

　　護士：“我理解，但您不必擔心，您得的是子宮肌瘤，我們婦產科每年要做300多例，屬于小手術，主刀醫生和麻醉師都是一流的，請放心。”

　　病人：“聽您這么一說，我就放心了，那么今天我要做哪些準備呢？”

　　護士：“今天晚上進流質飲食，明天早晨不能吃飯、不能喝水，另外今晚明早我們會給您清潔灌腸兩次，希望您能合作。”

　　病人：“為什么不能吃飯喝水？”

　　護士：“是怕手術過程中引起嘔吐窒息，另外我們還要給您備皮，主要是防止切口感染。”

　　病人：“好的，我一定按您說的去做。”

　　護士：“謝謝合作。

　　3.6宣教式會話要求護士做到三點：(1)業務熟悉，精通理論，語言表述準確，不要含糊其辭，不懂裝懂。(2)要把不易理解的專業術語變為通俗易懂的語言文字說給病人，內容的深淺要根據病人的身份、文化修養、掌握健康知識的多少而定。(3)可以用生動活潑的典型病例教育病人。

　　例：手術麻醉前會話

　　護士：“小朋友，醫生在你背上打一個細細的針，這樣做手術一點都不會疼。”

　　病人哭鬧：“我不打。”

　　護士：“剛才我聽你媽媽說，你在學校是個乖孩子，也很勇敢，是嗎？”

　　病人：“是。”

　　護士：“今天你要聽話，打針時不要哭，要在心里默默數數，從l數到100，數兩遍就好了。”

　　病人停止哭鬧，手術順利進行。

　　3.7道歉式會話道歉時態度要真誠，語言要得體，讓患者切實感受到你的誠意。

　　3.8電話式會話一般用于出院病人的隨訪和一般病人的健康咨詢。注意三點：(1)內容簡練，事先列清單，條理清楚，不浪費別人時間。(2)說話三原則：開口先問好，接著報家門，結束說再見。(3)語言文明，態度親切，聽話仔細，說話清楚，不留懸念。

　　3.9安慰式會話病人帶著傷痛，甚至不幸來到醫院，最需要護士的關心、照顧和安撫。例護士安慰死亡病人的家屬

　　護士：“出現這樣的情況，我們都很同情，我們已經做了最大努力，你們也盡到了責任，實在沒有辦法，請您節哀順變。”

　　4小結

　　文明得體的護患情景會話可以讓患者心悅誠服，感受到溫暖和關愛，可以創造良好的人際關系環境，并給病人留下美好的第一印象，同時可以督促護士學習，對于提高護士自身修養、樹立“白衣天使”的職業形象有深遠的意義。

    作者:山西省稷山縣人民醫院毛元和