曾有人詢問患者：當你住院時，對你來說 最重要的是什么？患者說，讓他們感到溫暖，受到尊重，護理人員態度和善，花時間與他們 交流，認真傾聽他們的訴說，并能迅速得到正確的護理。可見，當今護士只有具備良好的職 業道德、真摯的職業情感、嫻熟的業務技能、準確的交往言行、認真的工作作風和文雅的儀 表舉止，才能為病人提供優質服務，贏得病人的滿意。

    1.繼續強化“以病人為中心”的觀念，推崇一種為顧客服務的思想。

    “以病人為中心”，強調的是全體醫務人員的職業道德和服務意識。目前臨床上個別工 作人員不是為病人方便，而是為自己工作方便，給病人生理及心理的康復造成不良影響。鑒 于此，第一，要教育、引導護士在工作中進行創造性思維、批判性思維，如將“入院須知” 改為“服務指南”，將“衛生宣教”改為有計劃的健康教育等，變要我做為我要做，伸出雙 手主動為病人服務。第二，要開展經常性的職業道德教育，請身邊的護理前輩、優秀護士做 報告，聽、看她們的所作所為，學習她們的無私奉獻精神，以及熱愛本職工作、全心全意為 病人服務的思想。榜樣的力量是無窮的，要使大家感到英雄就在身邊，看得見，可以效仿。 第三，對涌現出來的好人好事及時給予表揚、獎勵，以鼓勵先進、鞭策后進，避免干好干差 一個樣的做法，使護士自身價值在日常瑣碎的工作中得以更充分地實現。第四，對護理人員 嚴格要求。從點滴做起，使大家樹立一種“要做就做最好”的思想，克服“湊合”、“當差 ”思想，增強其事業心和責任感。

    2.領會“以病人為中心的整體護理”的實質，切實運用護理程序開展護理工作。

    “以病人為中心”應該被作為一種思想、一種精神貫穿在每位護士對病人的護理中。首 先要想到人是一個整體，不能只見病不見人，只考慮生理的疾病，而忽視人的心理壓力和精 神抑郁。同時，要注重機體內外環境的協調，以利于病人的康復。

    護理程序是一個不斷發現問題、解決問題的循環。目前需重點解決的是使護士相信運用 護理程序能夠增加病人的直接護理時間，能夠使病人得到高質量、連貫性的護理，能夠很大 程度地提高護理質量。要在日常工作中有意去培養每位護士運用護理程序的能力，使大家都 成為責任護士。

    3.在護理實踐中逐步完善知識結構，特別注重護士與病人溝通能力的培養。

    通過護理查房、疾病講座、讀書報告會等方式，鞏固、拓寬護士的知識面，并注重護士 交流與溝通能力的培養。溝通交流在護理程序中很重要，在評估、診斷、計劃、實施、評價 中都有賴于護士、服務對象、家屬、其他醫務人員之間的有效溝通。因此，取得病人的信任 、建立良好的護患關系是增加病人滿意度和提高護理質量的基礎。

    4.培養護士職業禮儀，塑造出護士端莊的儀容和高雅的氣質。

    現代護理要求護士在提高知識水平和技術能力的同時，還要具備自然優美的體態，良好 得體的舉止，高雅有致的談吐。這要從日常行為、動作規范做起，學會在不同場景下與病人 的互動禮儀和禮貌用語，塑造出護士端莊的儀容和高雅的氣質。

    5.培養與人協作的能力，樹立群體意識，創造良好的群體氛圍。

    護理群體具有完成工作任務，提出建議，反映意見，反饋信息的功能。護理工作具有很 強的服務性，發揮群體效應對護理質量的全面提高起著至關重要的作用。其中起主要作用的 是管理者。第一，管理者要注重自身的榜樣作用，態度和藹，熱情大方，神態自如，忘我工 作等都是值得護士效仿的，這樣有利于護士工作效率的提高。第二，管理者應把每一位護士 當作是團隊的重要一員，與她們保持相互信任和幫助關系，尊重護士的個人要求并盡量予以 滿足，挖掘她們的潛能，關心她們的成長，使她們人人都認為自己在工作中很重要，從而以 主人翁的態度更出色地完成各項護理工作，提高護理服務質量。