最近護理部接到兩起關于護士的投訴事件，作為護理管理者，我有些自責也有點困惑，但是這些都不是解決問題的辦法。我認為，應該把它看作是一道數學題，一道有點兒難度的數學題。我們的任務是一步一步作解答，如果能解答正確，那么問題解決了，如果不去解答或解答不正確，那么我們的問題會永遠存在，甚至更加嚴重。

　　病人投訴后，怎么辦？找病人的原因？絕對不對。找我們自己失誤的理由？也不完全正確。向領導解釋我們護士失誤的客觀原因嗎？也不對。還是去曝光當事人或科室？不是上策。或者重罰當事人？這些都不是解決問題的良策。

　　投訴發生之后，作為每一層次的護理管理者，首先，應該深深的認識到投訴對單位或部門所造成的影響。其次，要認真分析投訴發生的原因。再次，根據原因尋求杜絕同類事件再發生的措施。最后，我們應該跟蹤了解我們制訂措施后的效果，如果效果不佳應該再次改進。

　　●投訴事件一

　　關鍵詞字跡不清

　　病人對出院小結字跡看不清楚，提出疑問？而護士說，我這不是看的清楚嗎？你怎么看不清楚呢？病人反感而投訴。

　　不足：⑴護士說話沒有注意技巧；⑵護士在對待病人的問題上沒有換位思考；⑶護士沒有敏銳的洞察力，病人的不滿沒有被重視。

　　分析：護士低估了她的服務對象，管理者也沒有及時預知病人的就醫要求發展如此之快。

　　措施：管理者要經常思考護理工作的不斷改進，告知全院管理者和護士吸取教訓，培訓護士的說話技巧，告知護士在與病人溝通時要注意換位思考。

　　●投訴事件二

　　關鍵詞疑問解答

　　病人向護士提出疑問，這名護士不予回答，而且護士的面色顯示不友好，病人投訴。

　　不足：護士對病人的問題無法回答，但可以回答其他相關問題或換一種方式與其溝通，沉默是反感的表現。同時護士的表情也表現出不愉快，對病人的不滿沒有絲毫預料。

　　分析：沉默拉開了護患之間的距離，同時護士的表情也加大這種距離。護士并沒有預料到病人會投訴，病人對護理工作的要求也更高了。

　　措施：管理者應教育護士要不斷地揣摩病人心理，注意與病人的溝通技巧，樹立護士與病人換位思考的服務理念。

　　從以上兩個案例看，護士均沒有明顯的過失，護士并沒有感覺到病人氣憤將會引起投訴的可能。而且這兩起投訴，如果護士稍稍注意了病人的感受，是完全可以避免的。這說明，我們的醫療環境越來越嚴峻了，管理者必須有超前的管理意識，我們的護理對象對我們的要求也隨著醫療市場的變化而變化。如果我們管理者還是陳舊落后的理念，我們的護士還是過去的服務模式，護患糾紛肯定會直線上升，我們的信任度必然下降，勢必影響到我們的醫療市場。

　　兩起投訴事件讓我感悟到管理的內涵，管理就是應承受嚴峻的市場，管理就是投入到競爭的社會。我們要想立于不敗之地，管理者必須隨時觀察市場變化，了解病人的需求，思考管理模式的改進，重視每一次投訴，這樣才能使變存在于不變中。這是我對投訴事件的一點體會，也是對護理管理的點滴思考，僅供同仁參考。

    作者:◆浙江寧波鄞州人民醫院護理部姚紅梅