果籃中，總有一枚檸檬，美艷、奪目、獨一無二—
　　職場上，也有一個人，到位、出色、獨一無二—
　　
　　超出顧客期望的服務才叫“服務”
　　
　　因訂單執行途中突然一處小小的變動，已滯后了4天的后期包裝變得十萬火急，連辦公室行政、財務、后勤等人員都臨時抽調去車間搞搬運打下手去了。遠洋貨艙是一個月前預訂好的，延誤后的損失有多大誰心里都清楚。
　　可就在這時，下午來驗過貨的胡先生又返了回來。他的右手小指外傷錯位，需戴一個醫院特制的防護指套，但中午吃飯時，他將指套取下順手放在餐桌上忘了收起來。
　　問衛生員，她說中午的垃圾當時就清出去，并被歸并了3次，這個時間，已從公司路口的垃圾箱轉進了公司所在小區的大垃圾桶。
　　我帶胡先生趕到垃圾袋存放處，才發現并排放著3個垃圾桶，每個里面都堆積如山，根本沒法辯認我們的垃圾是在哪一只桶里。
　　“這樣吧，胡先生，您稍等，我馬上安排人在這些垃圾中找找看。”
　　“你不是開玩笑吧?”老胡睜大雙眼。
　　“不是玩笑，我們經常為客人提供這種垃圾桶服務，您不是第一位了。”
　　我快速從公司樓下的小店里買了6雙橡膠手套，在樓后零工市場上找了6個民工，分頭在垃圾桶中細細尋找。我一直認為，無論客戶要求的服務是大是小，我們都應同樣重視，因為他們很在意，否則的話也就不會提出了。
　　那天，終究還是沒有找到，但胡先生仍十分感動，他說這是他所獲得過的最高的服務。事后，這個商場生涯三十多年，資產近億的香港老人，將此事至少講給了不下五十個人聽。
　　我是公司辦公室文員，是所有職位中最低的一個，我的工作很簡單，但每一項我都像垃圾桶服務一樣把它做到極致。
　　
　　愛公司就是在電話鈴響不過三聲就接聽
　　
　　公司每年都舉行許多訓練，部門經理訓練、業務員訓練、財務訓練，但卻沒有接待員訓練，我決定自費為自己補上這一課。
　　在一位外資企業的專業接待顧問處，我以平均每小時200元的代價每個周末坐3小時的公共汽車去聽課。事實證明，我花掉了有限的時間和金錢，卻得到了無價的立身之寶。
　　許多公司員工手冊上都有一條“熱愛公司”，這個寬泛的、抽象的、看似深不見底的東西，其實很簡單：愛公司就是在電話響不到三聲就應接聽。
　　客戶會以任何方式評價公司，尤其是公司接聽電話的態度，每一個未知的來電都可能是一個潛在的客戶，一筆幾百萬的生意可能就系于你接聽電話的方式，因為有時你接電話的方式，你語調中所蘊含的熱情會比你說的話傳達出更多的信息。
　　這里有一個極為有效的試驗方法，你不妨走到離辦公樓最近的一個公用電話廳，打一個電話到一個不大能聽出你聲音的部門，你會對對方接聽電話的態度感到驚訝。
　　愛公司就在電話鈴響不到三聲就接聽，在掛斷電話前等待一分鐘。在我任前臺接待的隨后兩年時間里，我接聽的幾乎所有電話鈴響都沒有超過兩聲，為此，在我當班的時候，為了減少離開辦公臺的次數與時間，我很少喝水。
　　天下沒有白吃的午餐，天下也沒有白下的功夫，等老板從客戶的贊不絕口中回視整個公司似乎最不起眼的前臺接待時，我的前臺接待已成了公司的一道風景。
　　
　　速戰速決，永不過時的工作理念
　　
　　我國的龜兔賽跑從我們還是孩子的時候就告訴我們從容不迫的人會贏得勝利。美國的龜兔賽跑則是另一個版本：“烏龜總以為它們能在賽跑中擊敗兔子……但它們不可能做到。”
　　我國的龜兔賽跑是寓言想象，美國的龜兔賽跑是科學事實。時代發展到今天僅靠從容不迫已不行了，因為有許多的競爭者，他們再也不會中途睡覺了。要想立于不敗之地，必須奉行速戰速決的工作理念。因為沒有哪個從不迅速行動的人能做成老板，也沒有哪個企業能長久容忍辦事拖沓、不出績效，像填蘿卜坑一樣的員工。
　　為此，從大學畢業進入這家公司試用的第一天起，我就為自己特制了一塊工作牌，一塊白板上劃出許多小格子，在每個小格子里寫上當天要做的事，小格子下面分別掛著一只小圓牌，圓牌一面為紅色，一面為綠色，就像交通路口的紅綠燈，小格子里的事每完成一件，就把下面相應的圓牌由紅色翻為綠色。那些越變越多的綠色既能帶給我成就感，又能促使我別在紅燈前滯留太久。
　　我們今天的許多流行，比如創意、求變、企業并購等也許明天就會不再新鮮，但速戰速決的工作理念將永遠都是保持競爭力不可或缺的。因此，是惟一永不會過時的東西。
　　對此我奉行無誤，無論我是執行一份合同，還是到茶水間喝一杯水。
　　
　　平步青云的階梯——自我品管
　　
　　任何一個企業，無論制度多么完善，都有—樣無法包括在內，那就是員工的品質。制度能管理員工的一切，但不能管理員工的品質，品質只能自管。
　　于是，我在辦公室為自己立下幾個約定，以便在工作中進退有據，沒想到這看似簡單的幾個約定竟成了我一年內連獲三次晉升的階梯：
　　把年終總結做成
　　一本書
　　在每年的年末，公司都會要求每人做一份年終總結，將自己一年來的工作、績效、優勢與不足以書面文字的形式寫出來，既是對自己的一個回顧，也是對總裁的一個匯報。
　　公司有近500人，以每人的總結平均3頁計，那就是1500頁，我懷疑總裁是否真的會看，就是看也可能只是挑選一部分看，就是挑選一部分看，也不可能全留下太深印象。而我這一年，就恰好有一個新的設想，但這個令我自己興奮不已的設想卻碰到一個最大的問題，就是得不到上司的賞識。我試著尋求更多的認同，但無論怎么努力，仍不見成效。我也曾想過直接去找總裁，但又想總裁太忙了，說不定不等聽完就會說去找部門主管談吧。
　　我最后決定利用提交年終總結的機會，不僅要讓總裁挑到我的總結，還要給他留下深刻的印象，并讓總裁來幫我實現我的設想。
　　于是，我沒有用公司通用的16開大的稿箋紙，而是花了3天時間，將我的年終總結做成了一本32開大小的書，一本完整的精美的書。有封面、封底、有目錄頁、有內文，封二、封三與封底，封底上還做了公司產品的廣告。目錄頁與內文共有兩部分內容：一、這一年我為公司做了什么；二、我還想為公司再做些什么。
　　這里面的第一部分內容是我的年終總結，第二部分內容便是我的新設想，為了活躍頁面，也為了能吸引人看下去，每一頁的每一項內容上我都配了漫畫，它們淋漓盡致地展現了我對公司的看重與熱愛，那是無論多么詳盡的傳統總結都無法做到的。
　　果不出所料，在公司500份總結中，我的那份從來收總結的人開始層層被重點保護、重點推薦上去，直到上了總裁的辦公臺。總裁不僅認真看了我的總結，也批準了我的設想。
　　不過，在把它交上去的一瞬間我也有過猶豫，因為我擔心總裁會認為我太極端、太不專業，但我還是交了上去。有時事情就是這樣，用一點點創意，就可以找到一個讓別人樂意洗耳恭聽的辦法。